Welche Unterlagen brauche ich, um einen Personalausweis zu beantragen? Was brauche ich für ein Führungszeugnis? Solche Standardfragen von Bürgerinnen und Bürgern in der Verbandsgemeinde Diez soll ab Januar 2026 ein KI-Assistent beantworten. Die Künstliche Intelligenz heißt "Charly" und soll zum Beispiel dafür sorgen, dass die Verwaltung rund um die Uhr telefonisch erreichbar ist.
Das heißt, wenn die Zentrale nicht besetzt ist, nimmt "Charly" Anrufe entgegen. Insbesondere zu Stoßzeiten mit hohen Anrufzahlen und Warteschlangen soll die KI unterstützen, so ein Sprecher. Laut Verbandsgemeinde werden dadurch aber keine Mitarbeitenden ersetzt. Eingesetzt werde "Charly" nur, wenn alle anderen Kolleginnen und Kollegen besetzt seien.
Erster KI-Assistent in einer kommunalen Verwaltung
Nach Angaben der VG Diez ist "Charly" der erste KI-Assistent in einer kommunalen Verwaltung. Im September hatte die Verbandsgemeinde eine Testphase unter Realbedingungen gestartet. Wer in dieser Zeit die 06432 / 501 777 wählte, landete direkt bei "Charly". Der Assistent sollte alle Anfragen beantworten, die sich aus öffentlich verfügbaren Quellen klären lassen.
Testphase im September verlief reibungslos
Die VG hatte die Bürgerinnen und Bürger gebeten, auf Fehler aufmerksam zu machen. Nach Angaben der Verwaltung gingen dazu keine Hinweise ein. Die Gespräche wurden für die Auswertung anonymisiert aufgezeichnet, auch dabei gab es laut VG keine Auffälligkeiten.
Charly kann von vornherein die Zeitfresser-Anfragen abfangen, die ständig kommen.
Wenn der KI-Assistent nicht weiter weiß, nennt er Anruferinnen und Anrufern die zuständigen Ansprechpartner in der Verwaltung. "Charly kann von vornherein die Zeitfresser-Anfragen abfangen, die ständig kommen. So können sich die Kollegen aus der Verwaltung auf wesentliche und stärker fordernde Aufgaben konzentrieren", sagt Verbandsbürgermeisterin Maren Busch (parteilos). Sie will mithilfe Künstlicher Intelligenz die Verwaltung effizienter machen und weiter digitalisieren.
SWR-Reporter Tim Saynisch hat den KI-Assistenten "Charly" ebenfalls getestet. So lief das Telefongespräch ab:
KI-Assistent gibt keine Rechtsberatung
"Alle Anliegen, die eine individuelle Beratung erfordern oder bei denen der Datenschutz im Weg steht, beantwortet Charly nicht und wird es auch in Zukunft nicht", erklärt VG-Bürgermeisterin Busch und nennt als Beispiel die Rechtsberatung. Es werde auch in Zukunft immer Themen geben, die nur Mitarbeiter der Verwaltung selbst beantworten könnten.
Entwicklung gemeinsam mit Berliner Start-up
Der KI-Assistent wurde vom Berliner Start-up Zaitgeist Technologies entworfen. Der Kontakt zur VG Diez sei durch ein Treffen des Netzwerks "Junge Bürgermeister" in Berlin zustande gekommen. Maren Busch ist stellvertretende Bundesvorsitzende des Netzwerks. Mit drei weiteren Kommunen aus ganz Deutschland ist die VG Diez Entwicklungspartner von "Charly".
Während der Pilotphase war die Nutzung für die Verbandsgemeinde kostenlos. Jetzt, wo "Charly" in Serie hergestellt wird, kann die VG Diez den Assistenten nach eigenen Angaben zu einem vergünstigten Tarif nutzen.
Laut der Entwicklungsfirma wurde "Charly" vor Beginn der Testphase bereits mit 100 möglichen Anliegen von Bürgern programmiert. "Wie melde ich eine Wohnung an und was muss ich bei der Hundesteuer beachten, sind Beispiele", sagt CEO und Co-Gründer Niklas Sievers. Anliegen, die Bürger in der Testphase genannt haben und die Charly noch nicht kannte, sollen demnach in der weiteren Entwicklung hinzugefügt werden.
