"Das Essen war ekelhaft" oder "katastrophaler Service": Viele Menschen nutzen Google-Bewertungen zur Orientierung. Doch Unternehmen lassen negative Kommentare oft wegen Richtlinienverstößen löschen. Um für mehr Transparenz zu sorgen, zeigt Google Maps nun öffentlich an, wie viele Rezensionen im vergangenen Jahr bei einem Profil entfernt wurden.
Google-Rezension gelöscht: Fast jeder fünfte Gastronomie-Betrieb in Stuttgart wurde tätig
Der SWR hat über 530 Gastronomiebetriebe in Stuttgart untersucht. Das Ergebnis: Fast jedes fünfte Unternehmen (18,8 Prozent) hat im vergangenen Jahr Bewertungen gelöscht oder löschen lassen. Google Maps zeigt bei diesen Betrieben inzwischen den Hinweis an: "Es wurden Rezensionen zu diesem Ort entfernt." Dort steht auch genau, wie viele Texte gelöscht wurden. Laut Google war der Hauptgrund in diesen Fällen eine Diffamierung. Das bedeutet, dass die Bewertungen beleidigend waren oder den Ruf des Betriebs zu Unrecht schädigen sollten.
Negative Rezensionen wegen "Diffamierung" gelöscht Google-Rezensionen in BW: Verschwinden Bewertungen systematisch aus dem Internet?
Google-Rezensionen werden immer wichtiger für Restaurants, Cafés und Co. Doch es häufen sich die Fälle, bei denen Bewertungen aus dem Netz verschwinden - oft geht es um Kritik.
Diese Gastro-Betriebe löschten die meisten Bewertungen
Laut Google Maps haben in Stuttgart vor allem das Restaurant "Carls Brauhaus" und das Café "Zimt & Zucker" viele Kommentare gelöscht. Dort steht: "Im vergangenen Jahr wurden über 250 Bewertungen aufgrund einer Beschwerde wegen Diffamierung nach deutschem Recht entfernt." Mehr als 250 Kommentare zeigt Google nicht mehr an. Es könnten also auch deutlich mehr gelöschte Rezensionen gewesen sein.
Auf Nachfrage des SWR bestätigt der Geschäftsführer von "Carls Brauhaus", dass man im vergangenen Jahr entschieden habe, "alle unseriösen und beleidigenden Bewertungen aus den vergangenen zehn Jahren löschen zu lassen". Dafür habe man eine Agentur beauftragt. Sachliche Kritik werde dagegen oft beantwortet, "aber nur seriös per Mail oder Telefon".
Das Bewertungssystem von Google ist zu mächtig geworden.
Chef von "Carls Brauhaus" kritisiert Kampf um Bewertungen bei Google
Generell kritisiert Brauhaus-Geschäftsführer Osman Madan das System, das hinter den Google-Bewertungen steckt: "Wir waren mit unseren 4,3 bis 4,4 Sternen immer sehr zufrieden, bis in den letzten Jahren viele Mitbewerber Rezensionen löschen ließen. Plötzlich waren wir mit unseren Sternen nicht mehr gut genug." Das Bewertungssystem von Google sei zu mächtig geworden und nicht mehr zeitgemäß. "Da muss nachgebessert werden", fordert Madan. Außerdem kritisiert er, dass man sich gute Bewertungen mittlerweile kaufen kann: "Was ist das für ein Markt?"
Auch das Café "Zimt & Zucker" bestätigte auf SWR-Nachfrage, dass der Betrieb "nachweislich falsche Tatsachenbehauptungen, Bewertungen ohne tatsächlichen Gästekontakt sowie beleidigende oder rufschädigende Inhalte" im Rahmen der Rechtsgrundlage prüfen und gegebenenfalls entfernen lasse. Berechtigte Kritik wird demnach aber auch hier nicht gelöscht.
Verbraucherzentrale zu Google-Bewertungen: Wird auch systematisch gelöscht
Was ist aber berechtigte Kritik? Laut Oliver Buttler von der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg sind Fälle bekannt, in denen Dienstleister Google-Rezensionen entfernten, die gegen keine Regeln verstoßen hätten. "Es gibt Anbieter, die alles versuchen, um wahre, negative Kommentare zu entfernen", sagt er.
"Es werden spezialisierte Anwaltskanzleien eingeschaltet und Agenturen beauftragt, die schlechte Kommentare entfernen und positive Bewertungen schreiben." Das alles, so der Verbraucherschützer, damit die Weste der Betriebe blütenrein erscheine und es wenig Schlechtes über sie im Netz zu lesen gebe.
Google macht es sich zu einfach und zieht sich zurück.
"Jede in Deutschland tätige Bewertungsplattform ist verpflichtet, Rezensionen zu entfernen, die nach deutschem Recht diffamierend sind", hieß es im Januar von Google auf eine Anfrage des SWR. Doch Oliver Buttler sagt, dass Google offenbar Bewertungen löscht, ohne sie gründlich zu prüfen. "Mir scheint es, dass Google Kommentare lieber schnell aus dem Netz nimmt, um gerichtlichen Auseinandersetzungen mit Firmen aus dem Weg zu gehen."
Dass es bei Google Maps nun die neue Funktion gibt, die die Anzahl gelöschter Rezensionen sichtbar macht, findet Buttler gut: "Bisher sind Kunden bei Bewertungen mit über 4,5 Sternen davon ausgegangen, dass es sich um einen guten Betrieb handeln muss. Die gelöschten negativen Bewertungen sind dabei heruntergefallen." Nun könnte man als potenzieller Kunde sehen, dass die gute Bewertung eines Betriebs nur zustande gekommen sei, weil auch Kommentare gelöscht wurden. "Da kann ich mir meinen Teil dann denken", sagt Buttler.
Wie verlässlich sind Rezensionen? Google-Bewertungen: Warum ehrliche Kritik oft gelöscht wird
Viele Nutzer verlassen sich auf Google-Rezensionen. Doch ehrliche Kritik wird immer wieder gelöscht – teils mit System. Wer steckt dahinter? Und was kann man dagegen tun?
Sind Google-Bewertungen noch vertrauenswürdig?
Wichtig sei es, sich einen eigenen Eindruck von einem Profil zu verschaffen, erklärt Oliver Buttler. "Wer rein nach den Sternen schaut und nichts hinterfragt, der läuft Gefahr, auf gehypte Fakeangebote hereinzufallen." Er empfiehlt, bei Rezensionen auch gezielt nach Fotos zu schauen. In so einem Fall könne man meist von echten Bewertungen ausgehen.
Außerdem erkenne man Trolle und gekaufte Kommentare auch an den Namen der Verfasser. "Das sind oft sehr kurze oder internationale Namen." Und: "Wenn jemand sehr regelmäßig weltweit Rezensionen schreibt, und die Person hat gerade ein Lokal in Stuttgart kommentiert, obwohl sie zeitgleich in Mexiko sitzt, dann würde ich hellhörig werden", ergänzt der Verbraucherschützer.
