Bewertung geschrieben – Verleumdung unterstellt
Ein Stern – und dann verschwunden
Jeder kann einen Löschantrag stellen
Meckern und warnen ist erlaubt
Löschanträge als Geschäft
Googles Antwort: Allgemein und ausweichend
Sackgasse für ehrliche Meinung
Warten auf die außergerichtliche Streitbeilegung
Was Sie noch tun können, wenn Ihre Bewertung zu Unrecht gelöscht wurde
Google-Bewertungen sind für viele zu einem wichtigen Kriterium geworden. Die Sterne auf Maps entscheiden über Restaurantbesuch, Handwerkerwahl oder Notdienst.
Doch wie glaubwürdig ist dieses System? Wie kann es sein, dass ehrliche Kunden-Kritik systematisch verschwindet?
Bewertung geschrieben – Verleumdung unterstellt
Marcel Bucksch besucht mit Freunden ein teures „Event-Dinner“ in Hannover. Die Erwartungen sind hoch, die Bewertung auf Google-Maps makellos. Doch das Preis-Leistungsverhältnis beim Essen – 130 Euro plus Getränke – enttäuscht ihn sehr. Bucksch schreibt eine sachliche Ein-Stern-Bewertung mit detaillierten Beobachtungen zu Menü, Präsentation und Preis.
Nach kurzer Zeit meldet sich Google. Ihm werde „Verleumdung“ vorgeworfen. Marcel Bucksch widerspricht erfolgreich, doch einen Monat später: dasselbe Spiel.
Ein Stern – und dann verschwunden
Auch andere machen ähnliche Erfahrung. Zum Beispiel mit einer Vermittlungsfirma für Handwerker-Notdienste. Eine Google-Rezensentin verändert zu Hause etwas an der Elektrik. Plötzlich ist der gesamte Strom weg.
Der Elektro-Notdienst löst das Problem in wenigen Minuten. Die Rechnung ist ein Schock. Mit Sonntagszuschlag soll sie 850 Euro für den Blitzeinsatz zahlen. Obwohl sie zum Beweis die Rechnung einreicht, wird ihre Rezension immer wieder gelöscht. „Diffamierung“ steht in der Email von Google. Sie widerspricht, Google prüft, die Rezension wird immer wieder kurz sichtbar und verschwindet wieder. Mehr als ein Dutzend Mal geht dieses Ping-Pong-Spiel schon. „Ich sehe es als meine Pflicht, andere zu warnen“, sagt sie.
Jeder kann einen Löschantrag stellen
Seit der „Digital Services Act“ der EU 2024 in Kraft getreten ist, kann jeder Bewertungen melden. Das funktioniert sehr einfach, weil neben jeder Bewertung der Menüpunkt „Rezension melden“ erscheint und man auswählen kann, was der Grund ist: z.B. vulgäre Sprache, Hassrede oder ein Interessenkonflikt.
Die EU-Verordnung soll Online-Bewertungen fairer und transparenter machen, sie soll zum Beispiel verhindern, dass Konkurrenten sich gegenseitig im Netz schlechtmachen. Die Meinungsfreiheit muss aber trotzdem gewahrt werden.
Meckern und warnen ist erlaubt
Im Falle einer angeblichen Verleumdung bedeutet das: Google muss prüfen, ob wirklich böswillig die Unwahrheit geschrieben wurde. Während der Prüfung ist die Rezensionen unsichtbar. Wenn sich herausstellt, dass jemand nur ein schlechtes Preis-Leistungsverhältnis kritisiert oder sagt, dass es ihm nicht geschmeckt hat, muss die Bewertung wieder freigeschaltet werden.
Löschanträge als Geschäft
Es gibt Firmen, die auf das Löschen negativer Bewertungen spezialisiert sind. Manche bieten sogar Staffelpreise an: Je mehr man löschen lässt, desto billiger wird es. Das sogenannte „Reputationsmanagement“ ist offenbar ein lohnendes Geschäftsfeld.
Eine der Lösch-Firmen gehört Norbert Weber. Er hat die Firma ist auf Zypern gemeldet, um sich vor Abmahnungen zu schützen. Wegen Fake-Bewertungen auf anderen Plattformen wurde Weber bereits verklagt und verurteilt.
Weber sagt, sein Selbstverständnis sei, die Online-Reputation eines Unternehmens „so darzustellen, wie sie tatsächlich ist“. Einige wenige Negativbewertungen würden sonst das ganze Image schädigen.
„Die Kunden bestellen die entsprechende Menge an Löschungen oder Positiv-Bewertungen und wir setzen das dann um", sagt Weber.
Wenn eine Bewertung nach einem Widerspruch wieder online erscheint, sieht seine Firma das und mahnt sie bei Google erneut an. Die Löschanträge werden also bewusst wiederholt gestellt.
Googles Antwort: Allgemein und ausweichend
In einem offiziellen Erklärvideo beschreibt Google, wie Rezensionen geprüft werden: mithilfe von künstlicher Intelligenz und einem Moderationsteam. 2024 seien über 240 Millionen Beiträge entfernt worden.
„Unsere Richtlinien besagen eindeutig, dass Rezensionen auf echten Erfahrungen beruhen müssen – weshalb wir umgehend gegen böswillige Akteure vorgehen (…)“, schreibt Google.
Sackgasse für ehrliche Meinung
Kunden, deren ehrliche Meinung immer wieder gelöscht wird, sind frustriert. Was sie erleben, nimmt ihnen das Vertrauen in das Bewertungs-System.
„Google übernimmt keine Verantwortung. Dabei ist das fatal, weil sich viele Menschen auf die Sterne verlassen.“, sagt die Rezensentin, deren Notdienst-Bewertung immer wieder verschwindet.
Ihr Fall hat besondere Brisanz: Die Staatsanwaltschaft Regensburg bestätigt, dass gegen die Firma „Seibel GmbH & Co. KG“ Anzeigen aus verschiedenen Städten vorliegen. Die Vorwürfe: Wucher und Betrug. Auf Google Maps tauchen immer wieder kurzfristig 1-Sterne-Bewertungen auf. Der Sterne-Durchschnitt liegt aber meistens bei strahlenden fünf Sternen oder kurz darunter.
Auf unsere Anfrage äußert sich die Firma nicht.
Warten auf die außergerichtliche Streitbeilegung
Natürlich kann man sein Recht auf freie Meinungsäußerung auch einklagen. Allerdings ist das aufwendig und mit einem Kostenrisiko verbunden, das für die meisten Betroffenen unverhältnismäßig sein dürfte.
Besonders ärgerlich: Der Digital Services Act verspricht eigentlich einen weiteren Ausweg, wenn sich Kunden in einer Endlosschleife aus Löschanträgen und Überprüfungen wiederfinden.
Aber: die außergerichtliche Streitbeilegung, an die man sich wenden kann, wenn Plattformen unangemessen handeln, existiert in Deutschland nur in der Theorie.
Bisher ist nur die User Rights GmbH in Berlin zertifiziert, die sich ausschließlich um Streitfälle bei Instagram, TikTok LinkedIn und Facebook kümmert.
Wann eine Streitbeilegungsstelle für Google kommt, ist völlig unklar.
Was Sie noch tun können, wenn Ihre Bewertung zu Unrecht gelöscht wurde
In jedem Fall sollten Sie alles gut dokumentieren und die Widerspruchs-Funktion von Google nutzen.
Wenn Sie glauben, dass Ihre Google-Rezension zu Unrecht entfernt wurde, können Sie zusätzlich bei der Bundesnetzagentur eine Beschwerde einreichen. Möglich ist das über dieses Beschwerdeformular der Bundesnetzagentur:
Wählen Sie hier aus, worüber Sie sich beschweren möchten - zum Beispiel "Verstöße gegen den DSA". Anschließend geben Sie an, in welcher Funktion Sie sich beschweren möchten - zum Beispiel als Online-User aus Deutschland.
Als nächstes wird nach dem Gegenstand der Beschwerde gefragt. Hier können Sie unter anderem auswählen: "Probleme beim Schutz vor missbräuchlicher Nutzung". An dieser Stelle ist auch der Punkt eingeschlossen: "Missbräuchliche Verwendung der Beschwerdesysteme durch einzelne User/Accounts wird nicht unterbunden."
Danach werden Sie nach der Webseite des Dienstes bzw. dem Namen der App des Dienstes gefragt, über den Sie sich beschweren möchten.
Damit machen sie Ihren Fall bei der Bundesnetzagentur aktenkundig.
Der Digital Services Act ist grundsätzlich gedacht, um Personen und Unternehmen vor Hass oder Diskriminierung zu schützen. Doch er kann – wie so vieles im Netz – auch gegen die Nutzer eingesetzt werden.
