Einen einzigen Stern und eine ausführliche Beschreibung hinterlässt User Nils als Bewertung zu einer Dinner-Show in Stuttgart. Sein Urteil über das Preis-Leistungs-Verhältnis: enttäuschend. Damit will er eigentlich andere informieren. Doch die Bewertung verschwindet nach wenigen Tagen. Gelöscht wegen "Diffamierung".
Nils (der seinen Nachnamen hier nicht öffentlich machen möchte) legt dagegen Widerspruch ein. Seine Rezension taucht wieder auf - und wird erneut gelöscht. Das ganze geht "ungefähr sieben oder acht Mal" hin und her, bis der Rezensent sich durchsetzt. Seine Bewertung bleibt online.
Google-Bewertungen als umkämpftes Marketing
Das Beispiel zeigt laut Verbraucherzentrale Baden-Württemberg ein System. "Man kann einen ganz klaren Trend sehen", sagt Oliver Buttler von der Verbraucherzentrale dem SWR. Viele Nutzer und Nutzerinnen orientierten sich vor allem an Google-Rezensionen, deshalb seien die Kommentare auch für Betriebe relevant.
So komme es dazu, dass Restaurants und Unternehmen negative Bewertungen systematisch meldeten. Dafür würden sie auch professionelle Anbieter wie Internetagenturen oder Anwaltskanzleien beauftragen - dabei wird laut Buttler auch echte Kritik entfernt.
Wie verlässlich sind Rezensionen? Google-Bewertungen: Warum ehrliche Kritik oft gelöscht wird
Viele Nutzer verlassen sich auf Google-Rezensionen. Doch ehrliche Kritik wird immer wieder gelöscht – teils mit System. Wer steckt dahinter? Und was kann man dagegen tun?
So kann man sich als User gegen einen gelöschten Kommentar wehren
Wird der eigene Kommentar gelöscht, rät Buttler zunächst zur Selbstreflexion: "Habe ich meine Meinung kundgetan, die ich vielleicht auch verifizieren kann - oder bin ich sehr polemisch geworden?" Google bietet die Möglichkeit an, Einspruch einzulegen und die gelöschte Rezension zu verifizieren. Doch die Erfahrung zeigt laut Buttler, dass diese Versuche oft ins Leere laufen - er empfiehlt, die Kommentare eher an anderer Stelle hochzuladen.
Buttler berichtet dem SWR auch von Fällen, bei denen sich die Betriebe über Anwälte bei den Urhebern oder Urheberinnen von Kommentaren gemeldet hätten. "Das sollte man nicht auf die leichte Schulter nehmen", sagt Buttler. Betroffene sollten sich juristische Hilfe suchen. Denn oft würden sie gedrängt, ein Unterlassungsschreiben zu unterzeichnen - damit könne man sich verpflichten, die gegnerischen Anwaltskosten zu übernehmen. Kostenpunkt laut Buttler: rund 1.000 Euro.
Experte: Google löscht Rezensionen vorschnell
Auf Plattformen wie Google herrsche oft ein Ungleichgewicht, sagt Steffen Kroschwald, Experte für Verbraucherforschung von der Hochschule Pforzheim. Kunden ärgerten sich zwar häufig über ein Produkt. Doch oft sei die Hemmschwelle zu groß, einen Kommentar abzugeben.
Auf der anderen Seite stünden die Plattformen, die nach EU-Recht (Digital Services Act) dazu verpflichtet seien, Rezensionen zu löschen - wenn sie tatsächlich rechtswidrig sind. "Dabei kann es zu Überreaktionen kommen, also etwa vorschnellen Löschungen, die zulasten der Verbraucher gehen", so Kroschwald auf SWR-Anfrage.
Glaubwürdigkeit von Online-Plattformen sinkt
Die Folge: Was eigentlich ein breites Meinungsspektrum abbilden soll, verliert laut einem Gutachten des Pforzheimer Instituts an Glaubwürdigkeit. Missbrauch scheint dabei auf beiden Seiten stattzufinden: Dinner-Gast Nils legt dem SWR eine Mail vor, in der der Anbieter des von ihm vor einem Jahr besuchten Event-Dinners im Tausch gegen einen Amazon-Gutschein in Wert von zehn Euro um eine "positive Google-Bewertung" bittet. Ein Verstoß gegen Googles Richtlinien, die den Kauf von Rezensionen verbieten. Eine SWR-Anfrage bei dem Restaurant bleibt unbeantwortet.
Eine Antwort auf eine SWR-Anfrage bei Google Deutschland geht im Detail nicht auf den Fall ein. Im Statement heißt es: "Im Rahmen unserer Bemühungen, vertrauenswürdige Informationen auf Google Maps bereitzustellen, entfernen wir Rezensionen, wenn sie gegen unsere Inhaltsrichtlinien oder lokale Gesetze verstoßen - und nicht einfach, weil ein Unternehmen sie als diffamierend empfindet." Google verweist auch auf die Möglichkeit, Einspruch gegen die Löschungen einzulegen. Doch der Fall von Dinner-Gast Nils zeigt, dass man dabei teilweise hartnäckig kämpfen muss.
DEHOGA: Rezensionen für Gastronomen geschäftsschädigend
Daniel Ohl vom Branchenverband der Gaststätten, DEHOGA, kennt die andere Seite. Betriebe berichten demnach von der Zunahme unsachlicher und falscher Negativ-Bewertungen. In Einzelfällen gebe es sogar Erpressungsversuche, erzählt Ohl: "Ich will das Zimmer billiger, sonst schreibe ich eine schlechte Bewertung."
Professionelle Anbieter übernehmen das Melden von Kommentaren
Inzwischen ist das Löschen von Kommentaren zum Geschäftsmodell geworden: Anwaltskanzleien und Internetagenturen bieten an, gegen rechtswidrige Rezensionen vorzugehen. Dass es Betriebe gebe, die auf diese Angebote zurückgreifen, ist laut Ohl nicht nur legal, sondern auch legitim: "Niemand muss ungerechtfertigte Kritik, die anonym vorgebracht wird, einfach hinnehmen, zumal die Schadenswirkung negativer Bewertungen im Netz erheblich sein kann." Wer seine Kritik dann aufrechterhalten möchte, könne dies nicht mehr im Schutz der Anonymität tun. Das führt laut Ohl dazu, dass es in vielen Fällen zur Löschung der Bewertung komme.
Eine vom SWR kontaktierte Kanzlei, die solche Meldungen anbietet, warnt vor unseriösen Wettbewerbern: Anbieter, die mit einer Löschquote von 100 Prozent werben würden - solche Versprechungen seien rechtswidrig. Die Kanzlei weist aber die Kritik einer möglichen "Zensur" zurück: Sie könnten eine Bewertung lediglich beanstanden, nur Google könne eine Rezension entfernen. Der Urheber oder die Urheberin habe immer die Möglichkeit, Einspruch einzulegen.
Experte kritisiert juristische Begründung von Google
Doch wann entfernt Google eine Rezension? "Jede in Deutschland tätige Bewertungsplattform ist verpflichtet, Rezensionen zu entfernen, die nach deutschem Recht diffamierend sind", heißt es auf Anfrage des SWR von Google. Nur - der Begriff der "Diffamierung" komme gar nicht im deutschen Strafgesetzbuch vor, sagt Steffen Kroschwald von der Hochschule Pforzheim. Es gehe hier wohl eher um "Verleumdung" oder "üble Nachrede", so Kroschwald: "Die Aussage von Google erscheint mir insofern zumindest unscharf."
Mit dem unsauberen Begriff schaffe Google eine einfache Möglichkeit, einen Löschprozess anzustoßen. Denn wer einen angeblich diffamierenden Kommentar meldet, muss sich laut Kroschwald nicht mehr damit beschäftigen, ob die Bewertung wirklich rechtswidrig ist: Das öffne dann Tür und Tor für Overblocking, also das vermehrte Löschen von Kommentaren und Rezensionen.
