Der lang ersehnte Urlaub rückt näher. Bevor jedoch das Reiseziel angesteuert werden kann, muss ein Hotel gebucht werden. Aber ist es auch gut gelegen? Wie ist das Frühstück? Und vor allem: Hat es Wlan und eine geräumige Dusche? Die Antworten finden sich häufig in Bewertungen von anderen Gästen. Das Problem: Nicht alle Bewertungen im Internet sind wirklich echt.
- Wie erkenne ich Fake-Bewertungen?
- Positive Fake-Bewertungen sind nicht illegal
- KI-Bots sorgen für zahlreiche Bewertungen
Wie groß das Problem mit gefälschten Internet-Bewertungen ist, zeigt eine Studie der Europäischen Kommission von 2022. Dafür wurden 223 wichtige Websites auf irreführende Kundenbewertungen hin überprüft. Rund 55 Prozent der analysierten Online-Shops, Marktplätze, Buchungswebsites, Suchmaschinen und Preisvergleichsdienste ließen Zweifel an der Zuverlässigkeit der Bewertungen aufkommen.
Bei 144 überprüften Websites konnten die Behörden nicht bestätigen, dass diese Händler genügend tun, um die Authentizität der Bewertungen sicherzustellen. Ob die Bewertungen also wirklich von den Verbraucherinnen und Verbrauchern stammen, die diese Unterkunft genutzt haben, ist zumindest fraglich. Das gilt auch für die Bewertung von Produkten, die online verkauft werden.
Wie kann ich Fake-Bewertungen erkennen?
Auf den ersten Blick sind Fake-Bewertungen selten zu erkennen. Die Firma Trusted Shops zertifiziert Internet-Unternehmen und bietet auch ein eigenes Bewertungssystem an. Trusted Shops rät zur Vorsicht, wenn man bei einer Dienstleistung ausschließlich auf positive Bewertungen stößt.
Gekaufte Bewertungen fielen zudem häufig durch schlechten Schreibstil auf, da automatische Übersetzer zum Einsatz kommen. Vorsicht sei auch geboten, wenn die Anzahl der Bewertungen plötzlich in die Höhe schießt. Auch bei anonym verfassten Kommentaren sei Skepsis angesagt.
Positive Bewertungen dürfen unter bestimmten Bedingungen gekauft werden
Die Kollegen und Kolleginnen von SWR3 haben mit einer Agentur gesprochen, die positive Online-Bewertungen verkauft. Diese sagt, die Bewertungen seien kein Fake. Jedes Unternehmen, das bei der Agentur Bewerbungen kaufe, würde von Testern geprüft und erst anschließend Bewertungen erhalten. Unter diesen Bedingungen sind gekaufte Bewertungen tatsächlich nicht illegal.
Verboten sind allerdings schlechte Bewertungen für Mitbewerber. Auch dürfen die Verbraucherinnen und Verbraucher nicht über die Echtheit der Bewertungen getäuscht werden. Der Bewerter oder die Bewerterin müssen die Dienstleistung oder Ware tatsächlich genutzt haben.
KI-Bots spielen eine immer größere Rolle
Die Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz weist auf SWR-Anfrage darauf hin, dass KI-Bots eine immer größere Rolle spielen beim Anteil an gefälschten Bewertungen. Konkrete Zahlen seien hier aber schwer zu ermitteln, sagt Andrea Steinbach von der Verbraucherzentrale.
Wie können Kunden KI-Bots identifizieren?
Moderne KI-Modelle seien sehr fortschrittlich und könnten glaubwürdige, individuelle Bewertungen erstellen, die kaum von echten Bewertungen zu unterscheiden sind. Das mache es für Plattformen und Nutzer immer schwieriger, Fake-Bewertungen zu erkennen. Dennoch könne es einige Hinweise auf Fälschungen geben, sagt Steinbach.
- Wiederholte Formulierungen: Wenn mehrere Bewertungen ähnliche Formulierungen oder Phrasen verwenden, könnte das auf automatisierte Texte hindeuten.
- Timing: Viele Bewertungen in kurzer Zeit, besonders wenn sie alle sehr positiv oder negativ sind, können auf Manipulation hindeuten.
- Fehlende Details oder übertrieben viele Einzelheiten: Fake-Bewertungen sind sehr allgemein gehalten und enthalten keine spezifischen Informationen über das Angebot. Oder genau andersherum: Wenn alle Details aufgezählt werden, ist dies auch unrealistisch. Außerdem sollten Verbraucherinnen und Verbraucher nachschauen, wer die Bewertungen verfasst hat und wie viele Bewertungen dieselbe Person noch geschrieben hat. Unglaubwürdig wird es, wenn dieselbe Person mehrere Bewertungen innerhalb kürzester Zeit über verschiedenste Anbieter verfasst hat.
Was können Hotels gegen von KI-Bots generierte schlechte Bewertungen tun?
Es gibt laut Steinbach mittlerweile KI-gestützte Verfahren, um Fake-Bewertungen zu erkennen. Jede Rezension durchläuft dann ein technisches Prüfsystem. Für kleinere Anbieter dürfte dies aber wohl nicht in Frage kommen. Da bleibe nur die manuelle Prüfung.
Aber auch hier ist ein einfaches Löschen zwar technisch möglich, kann aber dem Hotel "auf die Füße fallen", denn die Beweislast liege beim Geschädigten, also beim Hotel. In Zeiten von KI und professioneller Agenturen, die Fake-Bewertungen als Dienstleistung anbieten, werde der Nachweis immer schwieriger. So könne es natürlich sein, dass man sich gegebenenfalls dem Vorwurf einer "Quasi-Zensur" gegenübersehe, befürchtet Steinbach.
KI-Bots können Personal entlasten
Hotels können KI-Bots aber auch im positiven Sinne nutzen, zum Beispiel um der steigenden Zahl von Gästeanfragen Herr zu werden. Die Antworten können sogar maßgeschneidert im "Tonfall" der jeweiligen Unterkunft verfasst werden. Hintergrund: Viele Kunden-Anfragen und -Bewertungen sind sich ähnlich und erfordern oft die gleiche Antwort. KI wird daher auch als ein gutes Mittel gegen den Fachkräftemangel in der Hotelbranche gesehen - zum Beispiel bei Hotelrezeptionen.
Es gibt also viel zu beachten, wenn man die schönsten Tage des Jahres in einer Unterkunft verbringen will, die den eigenen Ansprüchen und dem Geldbeutel genügt.
