Seit drei Jahren kämpft Mechaela aus Aalen mit den Abrechnungen der Stadtwerke Aalen. Ihren vollen Namen möchte sie lieber nicht im Internet lesen. Strom, Gas und Wasser bezieht sie von dem Energieversorger im Ostalbkreis. Sie habe "keine Abrechnung, die stimmt", erzählt sie. Ihr Eindruck: Nicht nur sie und andere Kunden sind betroffen - auch bei den Stadtwerken selbst scheint niemand mehr den Durchblick zu haben.
Viele Kunden haben Fehler in der Abrechnung der Stadtwerke Aalen
Ich bin nicht die Einzige. Es muss sich etwas ändern. Alle haben falsche Abrechnungen und dann ist so eine Frau wie meine Mutter mit 82, die kapiert das doch gar nicht mehr.
Seit drei Jahren erhält Mechaela Rechnungen, in denen sie Rechenfehler entdeckt oder bei denen der Wasserverbrauch von den Stadtwerken geschätzt wird. Je nach Rechnung oder Neuberechnung variieren sowohl die Beträge als auch die Abrechnungszeiträume.
"Ich kann Ihnen jetzt nicht mehr sagen, was ich tatsächlich an die Stadtwerke gezahlt habe", erzählt Mechaela. "Ich habe gesagt, ich geb' auf. Ich blick's nicht mehr. Ich kann es nicht mehr nachvollziehen." Die 57-Jährige fühlt sich von den Stadtwerken Aalen im Stich gelassen, da ihr niemand die Abrechnungen verständlich erklären kann.
Wasserzählertausch als Grund für fehlerhafte Abrechnung?
Ein Grund für das Chaos bei Mechaela: Der Wasserzähler wurde ausgetauscht, aber die neue Zählernummer nicht im System erfasst - obwohl sie diese mehrfach zusammen mit dem aktuellen Zählerstand übermittelt hat.
"Für das Jahr 2024 und 2025 wurde der Verbrauch geschätzt, obwohl ich telefonisch und per E-Mail alles durchgegeben habe." Strom und Gas seien dagegen korrekt erfasst worden. Die Schätzungen des Wasserverbrauchs dagegen stiegen und stiegen, obwohl eine Tochter auszog. "Theoretisch verbrauchen wir weniger, aber es wurde immer mehr geschätzt", sagt Mechaela.
Auch ein Besuch im Kundeninformationszentrum in der Aalener Innenstadt brachte nicht den gewünschten Erfolg. Die Mitarbeiterinnen dort hätten die korrekte Zählernummer nicht ins System eintragen können, berichtet Mechaela. Sie schreibt Mails - an das Büro des Oberbürgermeisters und an den Geschäftsführer der Stadtwerke. Ohne Erfolg, so Mechaela.
Stadtwerke Aalen kennen die Probleme
Bei den Stadtwerken Aalen ist das Problem fehlerhafter Abrechnungen bekannt. Geschäftsführer Michael Schäfer spricht von "Datenschiefständen". Ursache sei unter anderem eine rund 20 Jahre alte Software, die derzeit ersetzt wird.
Er sei deshalb nicht überrascht. Ziel sei es, das Jahr 2026 zu nutzen, um Beschwerden und Fehler systematisch abzuarbeiten, damit das neue System im März 2027 starten kann. Man wolle gewährleisten, dass "alle Kunden saubere Abrechnungen bekommen".
Laut Stadtwerke Aalen müssen noch rund fünf Prozent der Abrechnungen erstellt oder wegen Systemfehler überarbeitet werden. Es sei nicht die Schuld der Kunden, wenn sie die Abrechnung nicht verstünden. "Es ist auch ein Kommunikationsproblem der Stadtwerke, das muss man klar sagen", räumt Schäfer ein.
Der Fall der Kundin sei komplex, weil er bis ins Jahr 2023 zurückreiche. Durch den nicht korrekt ins System übernommenen Zählerwechsel seien fehlerhafte Abrechnungen entstanden. Das sei eines der größten Probleme gewesen: "automatisierte Zählerwechsel, die nicht ins System gegangen sind". Lange sei nicht aufgefallen, dass hier mit falschen Daten gerechnet werde. Fehlermeldungen gab es laut Schäfer keine.
Mehrere Ursachen führten zu fehlerhaften Abrechnungen
Für die fehlerhaften Abrechnungen haben die Stadtwerke mehrere "systemische Probleme" ausgemacht. Ein Grund ist die 2023 vom Gesetzgeber eingeführte Energiepreisbremse. Um diese in den Abrechnungen ausweisen zu können, musste man manuell in die veraltete Software eingreifen. "Das bedeutete erheblichen Programmieraufwand", erklärt Schäfer.
Daraufhin habe es viele Rückfragen von Kunden gegeben, die nicht alle abgearbeitet werden konnten, mit Auswirkungen bis heute. "In der Spitze waren es um die 1.500 Beschwerden."
In der Spitze waren es um die 1.500 Beschwerden. (...) Wir wissen, dass wir immer noch zu viele Beschwerden haben.
Ein anderer Grund ist die Umstellung des Abrechnungsstichtags. Früher erfolgte die Abrechnung rollierend. Für die Umstellung auf die neue Software wurde der Stichtag für alle auf den 31.12. festgelegt. So wollte man transparent machen, "in welchem Bereich die Probleme liegen, wo sie herkommen", so der Geschäftsführer der Stadtwerke Aalen. Damit das neue System nicht mit alten Daten weiterarbeitet. "Da sind wir gerade mittendrin."
Stadtwerke Aalen suchen Kontakt zu frustrierter Kundin
Nachdem der SWR eine Stellungnahme angefordert hatte, erhielt Mechaela ein neues Schreiben. Die Stadtwerke Aalen schickten eine Mail mit einer Auflistung der Rechnungen, Stornierungen und Rechnungskorrekturen (liegt dem SWR vor). Dieses neueste Schreiben sollte Klarheit bringen. Doch auch ein Telefonat zur Klärung hilft nicht weiter, berichtet die frustrierte Kundin.
Bald hat Mechaela einen Gesprächstermin mit den Stadtwerken, große Erwartungen hat sie jedoch nicht. "Es geht nicht nur um mich, sondern um alle Kunden, die das Recht auf eine korrekte Abrechnung haben." Die Stadtwerke Aalen hingegen hoffen, in dem Gespräch den Sachverhalt klären zu können. "Es tut uns sehr leid, dass es überhaupt dazu gekommen ist", sagt Geschäftsführer Michael Schäfer im SWR-Interview, "das werden wir bei der Kundin auch noch persönlich nachholen."
Mechaela hat inzwischen ihre Verträge mit den Stadtwerken Aalen für Strom und Gas gekündigt. Beim Wasser muss sie Kundin der Stadtwerke bleiben. Immerhin: "Da habe ich einen Erfolg erzielt. Angeblich ist jetzt die neue Zählernummer im System erfasst. Das heißt, ich kann meine Daten online übermitteln."
