Laut Bundesnetzagentur steigt die Zahl der Beschwerden zur Paketbeförderung weiter an. Bis Oktober 2025 gab es schon fast 19 Prozent mehr Beschwerden als im ganzen Jahr davor.
Doch warum häufen sich die Beschwerden? Was sollte man bei einer Abstellgenehmigung beachten? Und was können Verbraucher machen, wenn ihr Paket nicht auffindbar ist, obwohl es abgestellt worden sein soll?
Paketlieferung: Nicht geklingelt trotz Anwesenheit des Kunden
Unser Zuschauer Thomas Hess bestellte sich ein Handy bei Otto. Das Paket soll von Hermes geliefert werden. Zur Annahme der Lieferung ist Thomas Hess zu Hause. Um kurz nach elf Uhr erhält er eine Mail von Hermes, die er wenig später liest. Sein Paket sei an seinem Wunsch-Ablageort zugestellt worden.
Ich war ziemlich überrascht, dass niemand geklingelt hat und bin dann natürlich sofort hoch auf die Terrasse, weil ich das Paket da nicht lange liegen lassen wollte.
Als er das Paket auf seiner Terrasse nicht finden konnte, habe er sein ganzes Grundstück abgesucht. Nirgendwo war das Paket zu finden, erzählt er. Er spricht mit zwei Nachbarn. Einer berichtet ihm, dass ein Lieferwagen da war. Ob jemand ausgestiegen sei, kann er ihm nicht sagen. Der Lieferwagen habe kurz gehalten, sei dann aber irgendwann weitergefahren.
Thomas Hess ruft daraufhin den Versandhändler Otto an. Der Kundendienst habe ihm erklärt, er könne nichts machen und habe ihn an den Lieferanten Hermes verwiesen.
Die meinten, bei ihnen stehe, dass das Paket abgestellt wurde, also seien sie erstmal raus. Als ich fragte, ob sie vielleicht mal den Fahrer anrufen und mal fragen könnten, wo er das dann abgestellt hat: Das könnten sie nicht, da sie ihn nicht erreichen könnten.
Das Paket sei – laut Hermes – abgestellt worden. Thomas Hess wendet sich auch per Mail an Hermes. Hermes teilt Thomas Hess mit, dass man den Fall bearbeite. Danach habe Funkstille geherrscht.
Thomas Hess hatte zwar eine Abstellgenehmigung auf seiner Terrasse erteilt – diese gilt laut Hermes-AGB aber nur für den Fall, dass ihn der Paketbote nicht persönlich antrifft. Beim Erteilen sei ihm nicht klar gewesen, wohin das führen könne. Er sei davon ausgegangen, dass man zumindest einmal klingeln würde.
AGBs der Zusteller bei Abstellgenehmigung durchlesen
Was aber sagt Hermes zum Verlust des Paketes? Auf Markcheck-Anfrage antwortet das Unternehmen:
Wenn ein*e Kund*in vorab aktiv eine Ablagegenehmigung – einmalig für eine einzelne Sendung oder dauerhaft – erteilt hat, trägt er*sie das Verlustrisiko. Wir betonen daher, einen geschützten und sicheren Ort für den WunschAblageort zu wählen (…)
Hermes verweist außerdem darauf, dass die überwiegende Mehrheit der Sendungen unbeschadet ankomme. Allerdings sei es bei der Bearbeitung der Beschwerde von Herrn Hess zu Fehlern gekommen, für die man sich entschuldige. Die Klärung laufe bereits, sei aber noch nicht abgeschlossen.
Abstellgenehmigungen werden oft zum Problem der Adressaten - so eine Feststellung der Verbraucherzentralen – auch bei anderen Paketdiensten.
Das Problem bei einer sogenannten Abstellgenehmigung ist, dass der Zustelldienst mit Ablage dieses Päckchens an diesem vereinbarten Ort alles Nötige getan hat, wie es vertraglich vereinbart ist. Kommt jetzt dieses Päckchen weg, wird beschädigt, dann hafte ich als derjenige, dem es eigentlich zugestellt wird und nicht mehr der Zustelldienst.
Die Konditionen der Abstellungsgenehmigung in den AGBs sollte von Verbrauchern daher genau geprüft werden.
„Bei so einer typischen Abstellgenehmigung wird ein Ort vereinbart und hier hat der Händler dann erfüllt, wenn die Zustellung an diesem Ort durchgeführt wurde“, erklärt Oliver Buttler. „Wenn wir diesen Zusatz haben, dass der Zustelldienst tatsächlich vorher noch einmal bei mir klingeln muss und erst im zweiten Schritt ablegen darf, hätten wir natürlich die Problematik, sobald hier nicht geklingelt wird, ist auch nicht zugestellt worden. Und dann habe ich als Kunde natürlich wieder bessere Karten, weil ich dann vom Händler einfach die Erfüllung des Vertrages verlangen kann, sprich er müsste nochmal neu versenden.“
Mögliche Ursache: Zeitdruck und viele Pakete
Doch warum gibt es immer mehr Beschwerden über die Paketbeförderung? Unsere Marktcheck-Reporterin trifft eine ehemalige DHL-Fahrerin. Diese möchte unerkannt bleiben und erzählt, wo aus ihrer Sicht die Probleme liegen:
Die Paketzahl ist unwahrscheinlich hochgegangen die letzten Jahre. Wenn wir 100 bis 120 Pakete hatten, war das noch normal. Mittlerweile ist es so, dass man bis zu 200 Pakete am Tag und ungefähr zwei Minuten Zeit für ein Paket hat. Das ist natürlich nicht viel. Ich habe eigentlich nicht die Zeit dafür zu klingeln und zu warten. Viele klingeln halt nicht. Es kommt sehr oft vor, dass es einfach vor die Türe gestellt wird.
Die Fahrerin erzählt, es wundere sie nicht, dass immer mehr Pakete abhandenkommen. Zusätzlich zum hohen Druck würden sich Zusteller und Kunden heute kaum mehr persönlich kennen.
„In der Großstadt ist es meistens so, dass alle vier Wochen das Personal wechselt. Da bleibt keiner. Die sind nur immer eine kurze Zeit da. Das haben wir oft gehört, dass die großen Chefs uns gesagt haben, dass sie die Stammzusteller gar nicht mehr haben wollen. Sie wollen einfach flexible Leute haben, die überall eingesetzt werden können. Er kann heute auf die eine und morgen auf die andere Tour“, erklärt die ehemalige DHL-Fahrerin.
Auf Nachfrage schreibt DHL, dass man zwar noch mit Stammgebieten für die Zusteller arbeite, aber den Betrieb flexibler gestalten müsse:
"Das bedeutet, dass wir die Anzahl der Zustelltouren und den Personaleinsatz je nach Arbeitsaufkommen anpassen und damit besser […] auf die zunehmenden Mengenschwankungen bei Paket reagieren können.
Abgestellt trotz veralteter Erlaubnis
Das Problem gibt es jedoch nicht nur bei Hermes und DHL. Dieter Heinz hat mit der Abstellgenehmigung bei DPD schlechte Erfahrungen gemacht.
Er bestellte einen Akku-Staubsauger über Amazon. „Der wurde von einem Elektrofachhandel versendet mit DPD und ich bekam ständig Nachrichten, wann die Lieferung erfolgen würde, und schließlich bekam ich eine Mail, dass der Stabsauger ausgeliefert wurde und an meinem Wunschort abgestellt worden sei. Geklingelt hat niemand. Das war ja das Eigenartige. Ich konnte mich auch gar nicht daran erinnern, für diese Lieferung eine Abstellerlaubnis gegeben zu haben“, erzählt Dieter Heinz. Im Treppenhaus und auch im Hof habe er das Paket nicht gefunden. Daraufhin nimmt er mit DPD und Amazon Kontakt auf.
Ich wollte explizit wissen, wo der Fahrer das abgestellt hat. Weil er nicht geklingelt hat und ich war ja zu Hause. Und da haben die überhaupt nicht drauf reagiert. Ich soll mich an den Verkäufer wenden. Und damit hat sich das ganze Ding natürlich im Kreis gedreht.
Wann er eine Abstellgenehmigung erteilt haben soll, daran kann Dieter Heinz sich nicht erinnern. Im Nachhinein stellt sich heraus, dass diese Erlaubnis von einer Lieferung von vor acht Jahren stammt.
Aus Kulanz erstattet ihm Amazon den Schaden. Damit bestellt er erneut den Staubsauger und widerruft die Abstellgenehmigung. Das Paket soll wieder mit DPD kommen.
Der Vorgang war genau gleich wie beim ersten Mal. Ich vermute mal, dass es dann ähnlich lief, nicht geklingelt, einfach im falschen Gebäude, im öffentlich zugänglichen Treppenhaus abgestellt.
Auf Anfrage antwortet DPD der Marktcheck-Redaktion:
In dem [...] Fall ist unserem Systempartner ein Fehler unterlaufen; [...] Ihr Zuschauer hat zwar im zweiten Anlauf seine Sendung bekommen. Dennoch werden wir ihm einen Gutschein zusenden und uns noch einmal ausdrücklich entschuldigen.
Bei Abstellgenehmigung lieber Postbox angeben
Von einer generellen Abstellgenehmigung rät Verbraucherschützer Oliver Buttler explizit ab und empfiehlt:
Wenn ich eine Abstellgenehmigung erteile, dann vielleicht in einer Postbox. Dort habe nur ich mit einem Zugangscode dann die Möglichkeit, das Päckchen tatsächlich zu bekommen. Ich kann auch 24 Stunden am Tag dieses Päckchen abholen. Oder was natürlich eine Möglichkeit ist, wenn ich einen Nachbarn habe, dem ich auch richtig vertrauen kann, dann kann man natürlich hier einen Namen angeben.
Nachdem wir uns eingeschaltet haben, hat auch Thomas Hess das Geld für sein Handy mittlerweile zurückbekommen, vom Subunternehmer von Hermes. Er hat seine Abstellgenehmigung inzwischen widerrufen.
