Möbelkauf: Lässt Onlinehändler Kunden hängen?

Eine Zuschauerin bestellt bei einem Online-Möbelhändler ein Bett für 1.000 Euro. Immerhin 250.000 zufriedene Kunden soll er laut eigenen Angaben haben. Bei der Bestellung bezahlt sie gleich. Doch auch nach neun Monaten ist das Bett weder vollständig geliefert noch aufgebaut.  

Wir finden weitere Betroffene. Es stellt sich heraus: Der Onlinehändler scheint einige Verbraucherrechte seiner Kunden zu ignorieren – behauptet etwa, Geld zurückgezahlt zu haben, was nicht stimmt. Es gibt sogar Kontopfändungen gegen das Unternehmen, die Kunden erst mit Hilfe des Gerichtsvollziehers durchsetzen konnten.  

Wie können sich Verbraucherinnen und Verbraucher vor solchen Fällen schützen? Was können Kunden tun, wenn der Kauf im Internet schon ins Wasser gefallen ist? 

Möbel online gekauft – mit schlechten Erfahrungen 

Slewo ist ein deutsches Unternehmen aus dem Schwarzwald, das sich auf den Online-Vertrieb von Möbeln spezialisiert hat – laut eigenen Angaben mit 250.000 zufriedenen Kunden. Doch in verschiedenen Verbraucherforen häufen sich negative Erfahrungsberichte.  

Kunden berichten von

• bezahlter, aber nicht gelieferter Ware
• nicht erstatteten Kaufpreisen und
• beschädigten Produkten.

Marktcheck hat mit Personen gesprochen, die mit ihrer Bestellung von Slewo schwer enttäuscht wurden. 

Enttäuschte Kunden: lange Lieferzeit und große Mängel 

Eine enttäuschte Kundin des Onlinehändlers ist Isabel P. aus Trier. Ihr neues Bett von Slewo hat ihr viele schlaflose Nächte beschert: Erst wurde monatelang nichts geliefert, dann ist es defekt und fehlerhaft zusammengebaut. 

Sie zeigt der Marktcheck-Redaktion das Bett: Beim Versuch, den Bettkasten herauszuziehen, kippt dieser komplett nach vorne. Zudem ist ein bereits bestehender Schaden sichtbar: ein Riss in einem Seitenteil auf der linken Seite. Aufgebaut wurde das Bett von zwei Monteuren – ohne Montageanleitung. Dabei hatte Isabel P. die Montage extra beim Bettenhändler mit in Auftrag gegeben.  

Der Ärger fing bereits mit der Bestellung im März vergangenen Jahres an. Das Bett solle innerhalb von zwei Monaten geliefert werden, hat der Verkäufer in seinem Online-Shop versprochen. Doch es kommt nichts, obwohl Isabel P. den Kaufpreis von knapp 1.000 Euro bereits einen Tag nach Bestellung überwiesen hatte. 

Sie berichtet: „Ende Mai schrieb man uns, es gäbe Lieferverzögerungen, was auch durchaus passieren kann. Im August flachte dann die Kommunikation ganz stark seitens Slewo ab. Aber da sprechen wir auch schon von einem Zeitraum, da war die Lieferzeit schon um mehr als das Doppelte überschritten. Da habe ich schon über ein halbes Jahr auf das Bett gewartet.” 

Zur Reparatur hat Slewo ihr ein offensichtlich benutztes Brett geschickt, das Isabel P. selbst einbauen soll. Zur Entschädigung für den Ärger hatte der Händler ihr außerdem einen Preisnachlass von 50 Euro angeboten, diesen allerdings noch nicht ausbezahlt. Für Isabel P. ist das nicht akzeptabel. 

Kundenservice katastrophal: Käufer fühlt sich im Stich gelassen 

Auch Richard K. hat schlechte Erfahrungen mit Slewo gemacht. Auf sein bestelltes Bett hatte er sieben Monate vergeblich gewartet. Als er sich auf ein alternatives Angebot von Slewo einlässt, trifft auch das mit erheblichem Verzug ein – noch dazu unvollständig.  

Er berichtet verärgert: „Man kann die leider auch telefonisch gar nicht erreichen. Von Support und Kundenservice kann ich da wirklich nicht reden. Also eine Riesenkatastrophe.“  

Rückerstattung eingeklagt – trotzdem kein Geld zurück 

Leon S. hat sich ebenfalls ein Bett bei Slewo gekauft. Für das Produkt und die Lieferung bezahlt er in Vorkasse rund 1.700 Euro. Der Liefertermin ist für Ende August geplant, verzögert sich aber. 

Im Oktober reklamiert er. Ende November hat er sein Bett immer noch nicht. Daraufhin storniert Leon S. seine Bestellung und tritt aufgrund des Lieferverzugs schriftlich vom Kaufvertrag zurück.In diesem Fall ist der Händler gesetzlich verpflichtet, den Kaufpreis zu erstatten. Doch das passiert nicht. 

Schließlich klagt Leon S. gegen Slewo. Er gewinnt vor Gericht. Aber selbst dann zahlt Slewo nicht. Erst durch einen gerichtlichen Vollstreckungsbescheid und mit Hilfe des Gerichtsvollziehers bekommt er sein Geld zurück.  

Das sagt Slewo zu den Vorwürfen 

Marktcheck konfrontiert Slewo mit den Vorwürfen und fragt, warum Leon S. kein Geld nach der stornierten Bestellung erhalten hat. Das Unternehmen äußert sich schriftlich: 

„Warum der Betrag dem Kunden nicht wie üblich gutgeschrieben wurde, ist für uns im Nachhinein leider nicht eindeutig nachvollziehbar. (…) Dass der Kunde sein Geld erst im Wege einer Kontopfändung erhalten hat, bedauern wir sehr.“   

In einer E-Mail erklärt der Geschäftsführer außerdem, dass es nicht möglich sei, die Vielzahl von Produkten auf Lager zu haben. Man arbeite daher nach dem so genannten Kommissionsmodell. Das heißt, viele Produkte würden erst nach der Bestellung des Kunden beim Hersteller geordert.  

Aber wie kann der Händler unter diesen Umständen überhaupt zuverlässige Lieferversprechen machen?  

Liefertermine im Onlinegeschäft: die rechtliche Situation 

Katharina Bechtold, Rechtsanwältin in Rottweil, bearbeitet einige Fälle, in denen es um Streitigkeiten mit Slewo geht. Ihrer Meinung nach verstoße Slewo gegen das Wettbewerbsrecht, weil das Unternehmen nicht – wie vorgeschrieben – klare Aussagen zum Liefertermin mache.  

Denn der Verbraucher vergleicht möglicherweise die Lieferfrist von verschiedenen Händlern, um schnellstmöglich an die bestellte Ware zu kommen. Die Angaben zur Lieferfrist müsse der Händler auch einhalten können.  

Die Rechtsanwältin erklärt: „Kann ich das dann aber als Händler nicht und mache ich das mit vollem Vorsatz, dann ist möglicherweise auch der Tatbestand des unlauteren Wettbewerbs erfüllt. Er macht sich gegebenenfalls schadensersatzpflichtig aufgrund des Verzugs“. 

Lediglich geschätzte Liefertermine im Onlinegeschäft seien laut der Juristin rechtlich auch gar nicht zulässig. „Grundsätzlich ist es auch so, dass dieser Liefertermin, der angegeben wird, üblicherweise Vertragsbestandteil wird und damit auch verbindlich ist“, sagt Bechtold. 

Tipps für den Kauf in einem Online-Shop 

Mit einigen Maßnahmen können Verbraucherinnen und Verbraucher Problemfälle mit Onlinehändlern im besten Fall umgehen:  

• Zum einen sollte man sich einen konkreten Liefertermin nennen und schriftlich bestätigen lassen.  

• Empfehlenswert ist auch, bei einem Onlineshop einzukaufen, der den Kauf auf Rechnung anbietet. So können Kunden den vollen Kaufpreis erst nach der Lieferung der bestellten Ware bezahlen. 

• Wer vermeiden möchte, Opfer eines Fake-Shops im Internet zu werden, kann bereits vorab den Fakeshop-Finder der Verbraucherzentrale zu Rate ziehen.