Endlich Urlaub - doch dann hat der Flug Verspätung oder das Hotel entspricht nicht den Beschreibungen der Veranstalter. Fast jeder Sechste in Europa erlebt so etwas oder Ähnliches auf Reisen. Aber was macht man dann, wenn man im Hotel steht und es heißt: „Es ist leider kein Zimmer für Sie reserviert und wir sind ausgebucht“?
So wie bei Vera Kuhnhardt und Christine Bünger. Für Kuhnhardt gab es im gebuchten Hotel kein freies Zimmer, Bünger wurde an der Rezeption vorgeschlagen, sie könne ja am Strand schlafen.
Die beiden Frauen kennen sich nicht, doch sie haben eines gemein: Sie haben über Reiseportale wie Opodo und Check24 gebucht. Die locken einerseits mit niedrigen Preisen, wenn Kunden allerdings Hilfe brauchen, fühlen sie sich oft nicht zuständig.
Vom Reisetraum zum Albtraum
Bünger hatte im Oktober 2025 über Check24 gebucht: eine Woche Mallorca für 2.600 Euro. Dafür hatte der Veranstalter, Eurowings Holidays, ein Zimmer mit Meerblick, direkt am Strand versprochen. Bünger ist schwerbehindert und kann nur wenige Meter laufen - die Strandnähe war dementsprechend wichtig.
Doch trotz vorher erfolgter Buchungsbestätigung vom Hotel war kein freies Zimmer vorhanden. Verantwortlich fühlten sich weder der Reiseveranstalter noch Check24. Erst Stunden später hat Bünger ein Ersatzzimmer bekommen, zum Hinterhof, in einem Gebäude, das einige Meter vom Strand entfernt war - nicht direkt am Strand.
Auf Anfrage der ARD-Verbraucherredaktion teilte Check24 mit, dass ausschließlich der Veranstalter verantwortlich sei, müsse eine Ersatzunterkunft organisiert werden.
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Reisevertrag wird nicht mit dem Reiseportal geschlossen
Das ist korrekt – denn auch wenn die Portale mit günstigen Preisen und Rabatten locken, schließen Verbraucher den Vertrag ausschließlich mit dem Reiseveranstalter. Dieser muss zwar irgendwo genannt werden, ist aber oft schwer zu finden, so die Verbraucherzentrale.
Häufig sei den Verbrauchern nicht klar, dass der Reisevertrag nicht mit dem Portal geschlossen wird, berichtet Lisa Zehmisch von der Verbraucherzentrale Berlin. Und selbst, wenn es offensichtliche Urlaubsmängel gebe, könne man nicht immer sein Geld zurückfordern.
Nur für die Punkte, die auch Vertragsbestandteil sind, besteht ein Anspruch auf Minderung, also etwa die Größe des Zimmers, der Transfer, der Meeresblick, der vereinbart wurde - dies seien alles Merkmale der Reise, erläutert Zehmisch. Wenn die nicht erfüllt würden, läge ein Mangel vor.
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Entschädigung nur für Reisende, die direkt handeln
Um Geld zurückzufordern, sind zwei Bedingungen unerlässlich: Zum einen müssen Beweise für den Mangel gesammelt werden, also Fotos, Dokumente oder Zeugenaussagen. Zum anderen müssen Verbraucher die Mängel unverzüglich melden - nicht dem Portal, sondern dem Reiseveranstalter.
In der sogenannten Kemptener Tabelle findet man Gerichtsurteile dazu, wie viel Prozent des Reisepreises für bestimmte Mängel zurückgefordert werden können:
Für einen fehlenden Meerblick kann man demnach rund sieben Prozent fordern - für eine größere Entfernung zum Strand als vereinbart 15 Prozent. Dasselbe für ein stark verschmutztes Zimmer. Die Baustelle vor dem Hotel bringt 20 Prozent.
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Grundproblem: Überbuchung
Christine Bünger hatte auch fünf Monate, nachdem sie ihre Forderungen an den Reiseveranstalter, Eurowings Holidays, gestellt hatte, noch nichts von dem Anbieter gehört. Erst als sich die ARD-Verbraucherredaktion einschaltete, erkannte der Veranstalter alle Forderungen an.
"In solchen Fällen arbeiten wir gemeinsam mit unseren Partnern daran ... die betroffenen Gäste bestmöglich zu unterstützen", heißt es von Seiten des Veranstalters zum Überbuchungsproblem.
Überbuchungen sind kein Zufall. Bis zu zehn Prozent der Hotel-Kapazitäten werden überbucht, denn man rechne damit, dass einige Urlauber die Reise nicht antreten, erläutert Reiserechtsexperte Roosbeh Karimi.
Das hieße gleichzeitig, dass es Kalkül der Anbieter sei, wenn Reisende stehen blieben - sei es am Flughafen, weil der Flug überbucht war, oder im Hotel, weil das Hotel überbucht war.
Reiseveranstalter zeigen sich von Beschwerden oft unbeeindruckt
Vera Kuhnhardt hatte über Opodo eine Pauschalreise nach Tunesien gebucht - doch vor Ort stand kein Zimmer zur Verfügung. Versuche, den Anbieter zu erreichen, blieben erfolglos. In der Hochsaison fand Kuhnhardt schließlich nur noch ein freies Zimmer in einem teuren Hotel und musste dafür 3.100 Euro aus eigener Tasche zahlen.
Nach der Reise wandte sie sich an den Anwalt Michael Siegel, der den Veranstalter verklagte. Siegel beobachtet, dass sich das Verhalten vieler Reiseveranstalter verändert habe: Seit der Corona-Pandemie würden Ansprüche oft erst nach einer Klage erfüllt. Auf anwaltliche Schreiben gebe es häufig keine Reaktion mehr, so Siegel - weshalb Klagen inzwischen meist sofort eingereicht würden.
Im Fall Kuhnhardt übernahm Opodo schließlich die Zusatzkosten sowie die Anwaltsgebühren.
Hilfe beim Reiseveranstalter einfordern
Wer seinen Urlaub über ein Reiseportal bucht, sollte wissen, dass dieses meist nur für das Vermitteln des Vertrags zuständig ist. Bei Komplikationen ist dann der Veranstalter zuständig - den sollte man also kennen.
Auch die Verbraucherzentralen helfen weiter und beraten – allerdings in solchen Fällen erst nach dem Urlaub.
Online bieten die Verbraucherzentralen ebenfalls Hilfe an. Mit einem Online-Tool - dem "Pauschalreise-Check" - lassen sich individualisierte Forderungsschreiben an die Veranstalter erstellen.
