Wird es im Sommer heiß, steigen auch die Temperaturen in Packstationen. Bei Außentemperaturen um 30 Grad Celsius oder mehr können drinnen über 60 Grad erreicht werden – eine Hitzefalle für empfindliche Waren wie Lebensmittel, etwa Schokolade, Kosmetik oder Elektronik.
Wer trägt das Risiko, wenn die Ware dadurch Schaden nimmt? Und wie lässt sich ein Paket überhaupt abholen, wenn man keine App oder kein Smartphone hat – oder an der Station kein Netz verfügbar ist?
Hitzeempfindliche Ware im Paket: Meist haftet der Händler
Grundsätzlich liegt die Verantwortung für den Zustand der Ware beim Onlinehändler. Er entscheidet, mit welchem Paketdienst verschickt wird und ob eine Packstation als Lieferort überhaupt angeboten wird.
Weil es dort sehr heiß werden kann, bieten viele Shops für hitzeempfindliche Produkte – etwa bestimmte Lebensmittel, Kosmetik oder sensible Elektronik – die Zustellung an eine Packstation gar nicht erst an. Tut der Händler es dennoch und kommt die Ware beschädigt an, ist das in der Regel sein Problem.
Kundinnen und Kunden können dann ein Ersatzprodukt verlangen oder vom Kaufvertrag zurücktreten. Genau diese Möglichkeiten empfehlen auch die Verbraucherzentralen: Reklamation beim Händler, nicht beim Paketdienst.
Eine wichtige Ausnahme: Wer selbst aktiv eine Packstation auswählt und das Paket dort noch mehrere Tage bei hoher Außentemperatur liegen lässt, trägt nach Einschätzung der Verbraucherzentrale eine Mitverantwortung.
Das ist vergleichbar mit einem Einkauf im Supermarkt – auch hier kann man die Schokolade nicht stundenlang im aufgeheizten Auto liegen lassen und später den Markt für die geschmolzene Ware verantwortlich machen.
Kreditkartenzahlung Chargeback: So bekomme ich beim Online-Shopping mein Geld zurück
Was, wenn zu viel abgebucht wurde? Die Ware nie ankommt? Nach Retouren kein Geld zurück überwiesen wird? Wie kann ich Kreditkartenzahlungen nachträglich mit Chargeback zurückholen?
Wenn der Paketdienst in die Packstation umleitet: Wer haftet dann?
Oft landen Sendungen in einer Packstation, weil zu Hause niemand angetroffen wurde. In diesem Fall sind Kundinnen und Kunden vorher nicht gefragt worden - konnten also weder zustimmen noch die Lagerung in der Packstation verhindern. Die Verantwortung bleibt auch hier beim Händler, denn er ist der Vertragspartner und hat den Paketdienst beauftragt.
Wird die Ware durch die Lagerung in der Packstation beschädigt oder verdirbt sie, können Verbraucher auch hier beim Händler Ersatz verlangen oder den Vertrag rückgängig machen.
Probleme beim Online-Shopping Was tun bei Ärger mit dem Paketdienst?
Wenn das Paket nicht kommt oder der Artikel beschädigt ist - wer haftet dann? Wann Paketdienste verantwortlich sind, was Kunden tun können. Und was bei Packstationen wichtig ist.
Kein Internet an der Packstation: Tipps für die Abholung
Auch wer ein Smartphone und die App hat, steht manchmal vor einem Problem: An der Packstation ist kein oder kaum Empfang, die App lädt nicht – und der Abholcode ist nicht abrufbar.
- DHL empfiehlt, einige Meter von der Packstation wegzugehen und dort zu versuchen, die App zu öffnen. Ist sie einmal gestartet und der Code wird angezeigt, lässt sich das Paket anschließend an der Station abholen.
- Manche Nutzer speichern sich den Abholcode oder den QR-Code als Screenshot bereits zu Hause, um vor Ort unabhängig von der Datenverbindung zu sein – dafür muss man allerdings vorher wissen, dass die Station schlecht angebunden ist.
Wenn all das nicht klappt, raten die Verbraucherzentralen erneut zur Änderung der Zustellung über den Link in der Sendungsverfolgung oder zum Anruf beim Kundenservice. Wer dort meldet, dass an einer bestimmten Station kein Netz verfügbar ist, kann zumindest dazu beitragen, dass der Anbieter das Problem langfristig ernst nimmt.
Abgestellt und nicht auffindbar Ärger bei der Zustellung: Trotz Abstellgenehmigungen Pakete unauffindbar
Die Bestellung ist trotz Abstellgenehmigung nicht da - obwohl das Paket zugestellt worden sein soll? Auf Folgendes sollten Verbraucher achten.
Ohne Smartphone an der Packstation: Wie kommt man trotzdem ans Paket?
Viele neue Packstationen funktionieren nur noch per App und haben kein eigenes Display. Für Menschen ohne Smartphone ist das ein echtes Problem, denn ohne App des Paketdiensts gibt es keinen direkten Zugriff auf das Paketfach.
- DHL verweist in solchen Fällen auf die E-Mail mit der Sendungsverfolgung. Darin findet sich ein Link, über den eine Änderung der Zustellung beantragt werden kann. So lässt sich etwa eine zweite Zustellung nach Hause oder eine Umleitung in eine Filiale anstoßen.
- Wer mit diesem Onlineweg nicht zurechtkommt oder den Link nicht findet, kann sich laut Verbraucherzentrale an den Telefonservice des Paketdienstes wenden und dort um eine Änderung bitten.
- Unternimmt der Empfänger gar nichts, geht das Paket nach einigen Tagen automatisch an den Absender zurück.
Die Praxis von DHL stößt auf Widerstand: Der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) hat im Frühjahr eine Unterlassungsklage gegen DHL eingereicht. Die Verbraucherschützer kritisieren, dass Kundinnen und Kunden durch die Umleitung an eine Packstation zum Herunterladen der App gedrängt würden. Gerichte müssen nun klären, ob DHL diese Praxis ändern muss.
Shopping im Internet Online-Käufe und Retouren - wie viel Ausprobieren erlaubt ist (FAQ)
Wer im Internet eingekauft hat, darf sich zu Hause ein Bild machen. Aber es gibt Grenzen fürs Zurückschicken nach dem Onlineshopping.
So schützen Sie sich vor Ärger mit der Packstation
- Wer hitzeempfindliche Waren bestellt, sollte schon bei der Bestellung auf die Lieferadresse achten. Wenn möglich, besser eine Zustellung nach Hause oder in eine Filiale wählen als an eine Packstation, die womöglich in der Sonne steht.
- Liegt ein Paket in der Packstation und ist die Ware dadurch beschädigt oder verdorben, können Verbraucherinnen und Verbraucher beim Händler einen Ersatz fordern oder vom Vertrag zurücktreten.
Diese Möglichkeiten empfiehlt auch die Verbraucherzentrale.
